顧客ロイヤリティとは、顧客がある企業や商品、サービスに対して「信頼」や「愛着」を感じること。顧客ロイヤリティが高いと企業価値は高く、顧客ロイヤリティが低いと企業価値は低くなります。

これまでは、顧客満足度(CS)が重要視されていましたが、顧客満足度の調査が普及するにつれ、「顧客満足度が高い顧客=商品を頻繁に購入する顧客」とはならないことがわかってきました。

そこで、長期的に信頼や愛着を持ってくれている「状態」になっているかを判断する、顧客ロイヤルティという考え方を重要視することになりました。

つまり、一時的な顧客満足度は必要ですが、もっと総合的な顧客ロイヤリティを追求しなくてはならないということです。

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